Centro de Ayuda

El colchón Emma puede tardar hasta 24 horas en inflarse completamente. Ten en cuenta que no es raro que el colchón no se infle por completo inmediatamente. Aunque es raro, lo que a veces puede ocurrir es que los colchones se envasen al vacío un poco más apretados, lo que hace que tarde un poco más en inflarse por completo. Aunque deberían alcanzar entre el 90% y el 95% de la profundidad deseada en 48 horas, pueden pasar un par de días más hasta que alcancen la altura óptima.
Si no es así, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través de la función ChatBot situada en la parte inferior derecha de la página.

No es necesario voltear el colchón Emma, y la funda blanca y la capa Airgocell® deben permanecer siempre en la parte superior. La forma de acumulación de tres capas cumple una función de soporte especialmente duradera, por lo que no es necesario voltear el colchón. La especial transpirabilidad y el carácter de célula abierta de los materiales del núcleo proporcionan un sistema de ventilación autónomo que mantiene el colchón aireado.

El Emma es un colchón de bajo mantenimiento. Se puede colocar sobre cualquier superficie. No importa si está tumbado en el suelo, sobre un somier o sobre un marco de listones, el Emma es un colchón que se adapta a cualquier estilo de vida. Lo más importante es que la superficie esté limpia y seca. Lo único que recomendamos es que los listones no estén separados más de 7,5 cm.

Los estudios indican que el cuerpo humano tarda entre 4 y 6 semanas en adaptarse a un colchón nuevo. Le rogamos que utilice el colchón durante un poco más de tiempo y, si sigue encontrándolo incómodo, iniciaremos el proceso de devolución.

Sí. El colchón Emma es adecuado y seguro para utilizarlo con una manta eléctrica.

Hemos trabajado mucho para encontrar la composición perfecta para nuestros colchones Emma y hemos encontrado el equilibrio óptimo entre soporte y confort. Aunque la mayoría de los clientes están muy satisfechos con el colchón Emma, por supuesto hay excepciones. Por eso le ofrecemos 100 noches de prueba sin estrés para que puedas decidir por ti mismo.

Para disfrutar de un confort óptimo, recomendamos no dejar el colchón en la caja más de 4 semanas.

Entendemos que las necesidades varían según las personas, por lo que ofrecemos 100 noches para probar el colchón Emma sin riesgos. Así podrás decidir si es el mejor para tu situación.

Como todos los productos nuevos, el colchón Emma tiene un ligero olor a "nuevo" al principio. Dado que utilizamos exclusivamente materiales de alta calidad, este ligero olor desaparecerá después de las primeras horas. Asegúrese de airear el colchón en una habitación bien ventilada.

Creemos que nuestros colchones proporcionan un sueño excepcionalmente relajante y confortable al 99% de nuestros clientes. Queremos asegurarnos de que su experiencia de compra del colchón sea lo más sencilla y despreocupada posible. Por eso ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de probar el colchón Emma durante 100 noches sin ningún riesgo. Si no le gusta, sólo tiene que ponerse en contacto con nosotros a través del chat y se lo recogeremos gratuitamente.

Sí, los Colchones Emma son ignífugos.

Si alguna pieza de su cama está dañada o rota, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente para que le enviemos las piezas de repuesto en un abrir y cerrar de ojos. Puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestra función de chat (ChatBot) situada en la parte inferior derecha de su pantalla.
Por favor, adjunte una foto clara de la pieza dañada o especifique la pieza que falta utilizando las instrucciones de montaje como referencia.

Sí. Un montaje incorrecto anulará la garantía. No obstante, le proporcionaremos todas las herramientas necesarias para ayudarle a montar correctamente su cama original.

Por favor, revise el folleto incluido en su entrega o nuestro folleto digital.

No, no es así. Queremos que duermas lo mejor posible y eso no debería incluir dormir sobre plástico ruidoso.

No, el colchón Emma no es un producto sanitario.

Descubra aquí consejos esenciales para el cuidado del colchón después de la compra, como desembalar, desenvolver, cuidar y proteger.

¿Necesita ayuda? No dude en ponerse en contacto con nosotros a través de nuestra función de chat (ChatBot) situada en la parte inferior derecha de su pantalla. Si no encuentra lo que necesita, no se preocupe. Puede ponerse en contacto fácilmente con un agente en directo a través de la opción de chat en directo integrada en el bot o conocer otras formas de contactarnos en nuestra página de contacto, le recordamos que nuestro horario de atención de Lunes a Viernes de 9AM a 7PM. Nos comprometemos a garantizarte la asistencia que necesitas en todo momento.

Después de comprar su producto Emma, póngase en contacto con el equipo de atención al cliente dentro de las siguiens 72hrs para todos los cambios que sean necesarios, incluyendo cambio de dirección, cambios de tamaño de los colchones, cambios de pago, cancelación o fechas de entrega.
Puede contactar con nosotros a través de nuestra función de chat (ChatBot) situada en la parte inferior derecha de su pantalla.

*Para mayor información, favor de consultar nuestros Términos y Condiciones Generales. 

El tiempo promedio de entrega de nuestros productos es de 3 a 7 días hábiles, pero existen casos particulares en los que por temas logísticos se extienden los tiempos. Antes de realizar tu pedido consulta el tiempo de entrega en la página de producto o directamente en el carrito. Recuerda que al adquirir un combo pueden llegar los productos en fechas distintas. Una vez que nuestra empresa de mensajería reciba su pedido, se pondrá en contacto con usted para comentarle la fecha de entrega que se le asignó.

*En temporalidad alta como Buen Fin, Hot Sale o Black Friday los tiempos podrían incrementar un poco debido a alta demanda.

*Para mayor información, favor de consultar nuestros Términos y Condiciones Generales. 

En cuanto se confirme su pedido, se le enviará información de seguimiento por correo electrónico para que sepa exactamente cuándo recibirá sus productos Emma. En temporalidad alta como Buen Fin, Hot Sale o Black Friday el correo puede tardar un poco debido a alta demanda.

Tras finalizar su compra en nuestro sitio web, esto es lo que puede esperar a continuación:
1.  Pago recibido
En cuanto tu pedido Emma llegue a nuestro sistema, comprobaremos el método de pago que has utilizado para finalizar la compra. Este paso puede tardar hasta 2 días, dependiendo del método. ¿Y si hay algún problema con el pago? No se preocupe. Recibirá un correo electrónico explicándole lo sucedido y los pasos a seguir.
2. Confirmación del pedido
Woohoo, ¡tu compra se ha completado! Recibirá un correo electrónico en la dirección de correo que nos haya facilitado con todos los detalles. Este correo electrónico es la prueba de que su pedido se ha registrado en nuestro sistema. En ese momento, recibirá un correo electrónico con el número de orden que se le asignó.
Tenga en cuenta que no recibirá la confirmación del pedido hasta que se haya confirmado el pago.
3.  Preparación del pedido
Directamente, su solicitud de pedido pasa a nuestro almacén, y ahí es donde ocurre la magia. Lo prepararemos todo para que puedas recibirlo en tu casa en un abrir y cerrar de ojos.
4.  Pedido listo para el envío
Cuando tu producto Emma esté listo y bien embalado, el transportista vendrá a recogerla.
5.  Pedido en camino
Ahora, tu pedido está en las manos del transportista, ¡a un paso de tu casa! En cuanto lleguen tus productos Emma, el transportista nos avisará y recibirás un correo electrónico confirmando la entrega. Entonces comienza tu aventura de prueba, para que puedas sacar el máximo partido a nuestros productos.
¿Cómo sé exactamente cuándo llega mi pedido? Esa información está en manos de las empresas de reparto. Recibirás actualizaciones directamente de la empresa de mensajería y podrás encontrar la información correcta en su portal. Estate atento.
Si no has recibido actualización puedes ponerte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.
6.  ¡Disfruta!
¡Saca el máximo partido a tus nuevos productos Emma! Queremos formar parte de tus mejores noches de sueño, ¡y estamos deseando conocer tu opinión! Cuéntanoslo todo. En breve te enviaremos una encuesta

*En temporalidad alta como Buen Fin, Hot Sale o Black Friday los tiempos de entrega podrían incrementar un poco debido a alta demanda.

El envío estándar y los gastos de devolución son gratuitos. Queremos que esperes feliz tu nuevo colchón Emma sin preocuparte por los molestos gastos de envío.

Si desea cancelar su pedido, nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de ayudarle. Solo tiene que ponerse en contacto con nosotros a través de la opción de chatbot. Este servicio está convenientemente situado en la esquina inferior derecha de tu pantalla. Después de realizar tu compra, cuentas con 72hrs para realizar una cancelación de lo contrario puede que tu pedido ya este en camino.

Actualmente realizamos envíos gratuitos a toda la República Mexicana. ¡Así que compra con seguridad!

Tenga en cuenta que la verificación del pago puede tardar hasta 2 días, dependiendo del método de pago elegido. En consecuencia, la confirmación del pedido también puede tardar hasta 2 días en enviarse a su dirección de correo electrónico.

En temporalidad alta como Buen Fin, Hot Sale o Black Friday el correo puede tardar un poco debido a alta demanda.

En Emma, las facturas se deben solicitar utilizando nuestro formulario de facturación, en esta sección encontraras un botón que te llevara al formulario mencionado.

Para consultas o asistencia con su entrega puedes contactar al equipo de Servicio al Cliente y un agente te resolverá tus dudas.

*En temporalidad alta como Buen Fin, Hot Sale o Black Friday los tiempos podrían incrementar un poco debido a alta demanda.

Si su devolución requiere una recogida, nuestro equipo de atención al cliente le ayudará a organizar la recogida con el transportista. Nuestro equipo se asegurará de que tenemos toda la información necesaria y compartirá sus datos con una de las empresas de recogida con las que trabajamos. A continuación, recibirá una llamada o un correo electrónico de uno de nuestros transportistas de confianza en un plazo de 2 a 3 días laborables.

¿Tiene alguna reclamación sobre su producto Emma? Lamentamos saber que no estás 100% satisfecho con tu colchón Emma. Por favor, ponte en contacto con nosotros a través del Formulario de Contacto o el ChatBot. Se te pedirá que subas algunas imágenes del problema.

Si desea devolver su colchón Emma dentro del período de 100 noches de prueba en casa, puede iniciar el proceso fácilmente en nuestro portal de devoluciones. Nos aseguraremos de que su devolución se gestione de forma segura, rápida y sin complicaciones.

El inicio del reembolso depende del estado de envío de su producto:
- Si el producto aún no se ha enviado y la cancelación en nuestro almacén aún es posible, iniciaremos el reembolso una vez confirmada la cancelación.
- Si el producto ya ha sido enviado o entregado, iniciaremos el reembolso en cuanto el producto esté de nuevo en nuestro almacén.
- Si ha solicitado una devolución, el reembolso se efectuará en cuanto nuestro transportista de confianza haya recogido los artículos en su domicilio o usted haya depositado los artículos en el lugar de entrega.
Por lo general, reembolsaremos el importe al método de pago elegido originalmente. El proceso de reembolso varía ligeramente en función del método de pago. Encontrará más detalles sobre el proceso según el método de pago más abajo, en las siguientes preguntas frecuentes.
Si desea comprobar el estado de su reembolso, debería poder hacerlo a través del enlace compartido en su correo electrónico de registro de devolución. Si no has recibido dicho correo electrónico, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través del ChatBot que aparece en la parte inferior derecha de tu pantalla.

El reembolso se realizará en un plazo no mayor a 30 días naturales. El plazo anterior podrá variar dependiendo de la entidad bancaria y del método de pago utilizado por el Usuario/Cliente al realizar su compra.

*Para mayor información, favor de consultar nuestros Términos y Condiciones Generales.

No es necesario que conserve la caja o el embalaje de plástico al devolver su Emma. Le agradeceríamos que devolviera el colchón en buen estado.

Cuando devuelves tu colchón, buscamos darle una segunda vida siempre que sea posible.

Si el producto está en buen estado, colaboramos con distintas ONG y organizaciones locales que lo reacondicionan y lo entregan a personas que lo necesitan. Dependiendo de tu zona, nuestro equipo de Servicio al Cliente coordinará la gestión con la ONG aliada correspondiente.

En caso de que el colchón no sea apto para reutilización, gestionamos sus materiales para que puedan ser aprovechados en otros procesos, reduciendo el impacto ambiental.

En algunas zonas donde no contamos con ONG disponibles, nuestro equipo te propondrá alternativas para gestionar la devolución de forma adecuada.

De esta forma, evitamos el desperdicio y contribuimos a un uso más responsable de los recursos.

Es muy sencillo. Puede probar los colchones y camas Emma durante 100 noches para decidir si está satisfecho con nuestro producto o no. Mientras que nuestras almohadas cuentan con un período de 30 noches. Si quiere probar nuestros toppers, puede hacerlo durante 100 noches también.

En última instancia, si se da cuenta de que Emma no es lo que busca, sólo tiene que ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través de nuestras redes sociales, al correo electrónico hola@emma-colchon.com.mx o con la función de chat (ChatBot) situada en la parte inferior derecha de su pantalla para concertar una fecha de recogida y reembolsarle el importe íntegro. Sin embargo, te pedimos que te des un tiempo para acostumbrarte a tus productos Emma antes de devolverlos.

Ofrecemos una garantía de 10 años sobre la estabilidad dimensional y la durabilidad de los materiales del núcleo.

En Emma queremos contribuir a garantizar la seguridad de todas las personas con las que hacemos negocios. Una forma de hacerlo es impedir el uso no autorizado de tarjetas, especialmente en línea, cuando no podemos ver una tarjeta física. Como titular de una tarjeta Mastercard / Visa, su transacción está protegida por la empresa correspondiente.
La autenticación fuerte del cliente (SCA) es un requisito de la Directiva 2 de Servicios de Pago (PSD2) de la Unión Europea (UE) para determinados tipos de pagos en línea. La SCA exige que los clientes proporcionen dos o más datos de autenticación independientes, como una contraseña y una huella dactilar o un PIN y un código de un solo uso enviado a su teléfono, para confirmar su identidad antes de realizar un pago.
Más información sobre cómo funciona en Mastercard o Visa.
¿Cuál es la ventaja?
A través de este programa usted tiene una capa adicional de protección que ayuda a prevenir el uso no autorizado de su tarjeta mientras compra en línea. Este servicio nos ayuda a saber que usted es realmente usted y, lo que es más importante, le protege contra el fraude.
¿Me cuesta algo este servicio?
No. Este servicio no tiene ningún coste.
¿Puedo utilizar tanto tarjetas de crédito como de débito?
Sí. Este servicio se ha diseñado tanto para tarjetas de crédito como de débito cuando compre en línea con nosotros. Cuando utilice su tarjeta de débito, su experiencia de transacción en línea será similar a la de una transacción de crédito.
Veo el logotipo de Mastercard o Visa cuando paso por la comprobación adicional. ¿A qué se debe?
Si te encuentras con este paso de verificación adicional, estas empresas ayudan a enviar información a tu entidad financiera para que puedan verificar tu identidad. El logotipo está ahí para darte la tranquilidad de que la transmisión es segura y fiable.

Los pagos con tarjeta de crédito o débito se realizan en dos pasos:
Autorizar un pago significa que el proveedor de pagos verifica que su cuenta bancaria tiene fondos suficientes para cubrir la transacción, pero los fondos no se transfieren realmente en ese momento. Esto se hace reteniendo temporalmente los fondos, sin transferirlos realmente. Si la autorización se realiza correctamente, se creará el pedido y comenzaremos a tramitarlo.
El cargo de un pago se produce cuando la transacción se somete a liquidación y los fondos se transfieren de su cuenta bancaria a nuestra cuenta bancaria de Emma. El cargo se produce normalmente 24 horas después de la autorización.
A veces, dependiendo de su banco, ambas transacciones pueden aparecer en su extracto bancario durante un cierto periodo de tiempo. Puede estar seguro de que sólo se ha realizado un cargo en su tarjeta y la autorización temporal desaparecerá de su extracto o verá una transacción inversa.
En resumen, la autorización es el proceso de verificar que el cliente dispone de fondos suficientes, mientras que el cargo es el proceso de transferir realmente los fondos de su cuenta bancaria a nuestra cuenta Emma.

Aceptamos varios métodos de pago en nuestra tienda online. Puede elegir entre:
Tarjeta de crédito y débito (Visa y Mastercard
Al pagar a través de nuestro proveedor de pagos de Mercado Pago puedes fraccionar el coste durante 3, 6, 9 ó 12 cuotas sin interés, dependiendo de la solicitud.

Una vez que haya completado correctamente el pago, se le mostrará una página de confirmación de Emma y recibirá una confirmación del pedido por correo electrónico. En este correo electrónico encontrarás los detalles de los productos que has pedido, tu dirección de envío y facturación y la confirmación de que el pago se ha realizado correctamente.
Si ve un mensaje o una página que indica que el pago ha fallado, el pago no se ha realizado y el pedido no se ha confirmado. Le rogamos que vuelva a intentarlo con el mismo método de pago o utilice una de las otras opciones disponibles. Si ves la página de confirmación del pedido pero no recibes un correo electrónico, comprueba en la página de confirmación del pedido que has escrito correctamente tu dirección de correo electrónico. Si lo has comprobado y sigues teniendo dudas, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través del chat bot que aparece en la parte inferior derecha de la pantalla y estaremos encantados de ayudarte.

Trabajamos con proveedores de servicios de pago independientes. Por lo tanto, Emma no tiene ningún control sobre los motivos por los que su pago ha sido rechazado. Estos son algunos consejos sobre qué hacer si se produce un error durante el proceso de pago.
Un pago podría ser rechazado por nuestro sistema de detección de fraudes. Si se intenta realizar un pago demasiadas veces en un corto periodo de tiempo, esto puede activar estas medidas de seguridad y hacer que el pago sea rechazado. Esto ocurre, por ejemplo, si se ha intentado con varias tarjetas o si se ha intentado pagar con Mercado Pago varias veces y luego se vuelve a intentar con la tarjeta de crédito.
Utilizamos este sistema de detección de fraudes para proteger nuestro negocio y a usted, el cliente, de diversos tipos de fraude, como ataques de bots, robos de cuentas o suplantación de identidad. Entendemos que un pago rechazado puede ser frustrante para usted.
En ese caso, espere hasta 24 horas antes de volver a intentarlo con el mismo método de pago o con otro diferente. A continuación encontrará más información sobre los motivos por los que se ha rechazado un pago con un método de pago específico.
Un pago con tarjeta puede ser rechazado por varias razones. Si su pago ha sido rechazado, compruebe si se puede aplicar alguna de estas razones más comunes:
- La autenticación 3DS no se ha completado en 15 minutos. El pago ha caducado por inactividad. Vuelva a intentarlo con la misma tarjeta o utilice una diferente.
- Fondos insuficientes. El pago ha sido rechazado por su banco. Inténtelo con otra tarjeta o póngase en contacto con su banco para obtener más ayuda.
Si su pago ha sido rechazado, es posible que necesite:
- Asegúrese de que la tarjeta está activada.
- Compruebe el número de tarjeta introducido, la fecha de caducidad y el código de seguridad.
- Asegúrate de que 3D Secure (Visa Secure o Mastercard Identiy Check) está activado para tu tarjeta.